Radar krijgt veel klachten binnen over de afhandeling van letselschadeclaims. Verzekeraars schenden hun eigen gedragscode consequent, zo bleek gisterenavond bij de TV-uitzending van het programma RADAR van de AVROTROS. Het programma schonk ook eerder al aandacht aan de soms eindeloze strijd van letselschadeslachtoffers met de verzekeraars.

De mailbox van Radar loopt over van klachten over de afhandeling van letselschadezaken. Deze gaan onder andere over traineren, extreem lage schikkingsvoorstellen en de manier waarop klanten behandeld worden. Vooral het tempo van de schadeafhandeling, waardoor sommige zaken jaren blijven voortduren, is een grote frustratie.

De verzekeraars hebben zelf de Kwaliteitscode Rechtsbijstand en de Gedragscode Behandeling Letselschade opgesteld. Radar heeft de klachten van consumenten gecategoriseerd en gebundeld. Hiermee wordt pijnlijk duidelijk hoezeer de verzekeraars hun eigen gedragscode consequent schenden.
Radar wil de verzamelde klachten aanbieden aan de verantwoordelijke ministers. Want wie gaat ervoor zorgen dat het schenden van de gedragscode voortaan niet meer zonder consequenties is?

Radar bundelde het gros van de consumentenklachten in het document Gedrag Behandeling Letselschade, waarmee we de ervaringen van consumenten in de praktijk afzetten tegen de Gedragscode Behandeling Letselschade, die is opgesteld door de verzekeraars.
Antoinette Hertsenberg overhandigde deze ‘gedragscode in de praktijk’ aan de Tweede Kamerleden Michiel van Nispen (SP) en Attje Kuiken (PvdA) van de vaste Kamercommissie Justitie en Veiligheid. Minister Sander Dekker voor Rechtsbescherming bedankte voor de eer, want formeel is het ministerie van Justitie niet verantwoordelijk voor rechtsbijstandverzekeringen. Deze financiële product vallen onder het toezicht van het ministerie van Financiën.

Minister Dekker liet Radar wel weten: ‘In het Zwartboek staan meerdere voorbeelden van schadeafhandeling die niet naar tevredenheid is verlopen. Het belang van slachtoffers bij een correcte en voortvarende schadeafhandeling heeft al langer mijn aandacht omdat de gevolgen van letselschade voor slachtoffers zeer ingrijpend kunnen zijn. Om die reden heb ik begin vorig jaar een gesprek gehad met een aantal schadeverzekeraars en met de Letselschaderaad.
Deze Letselschade Raad heeft specifiek tot doel om de afwikkeling van letselschades te verbeteren en bestaat uit onder andere belangenbehartigers, verzekeraars en schaderegelaars en -experts. Na ons gesprek is de Letselschade Raad een onderzoek gestart naar de oorzaken van langlopende letselschadezaken. Ik zie de uitkomsten van dit onderzoek – voorzien nog vóór de zomer – met interesse tegemoet en zal daarover de Tweede Kamer informeren.’

Over de behandeling van letselschade zijn op papier mooie afspraken gemaakt in de vorm van de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). De eerste gedragscode trad in 2006 in werking en is in 2012 herzien. De gedragscode is bindend voor de leden van het Verbond van Verzekeraars en de organisaties in het Register GBL van De Letselschade Raad. In dit document staan tien gedragsregels waaraan alle partijen zich moeten houden en waarin het belang van de benadeelde moet voorop staan.
Maar deze zelfregulering blijkt in de praktijk minder goed uit te pakken voor letselschadeslachtoffers. Critici noemen de GBL gekscherend de ‘Grote Boze Leugen’.

In de gedragscode staat onder andere dat als letselschadezaken langer dan twee jaar duren, dat partijen concreet moeten afspreken hoe ze de schadebehandeling zo spoedig mogelijk afronden. Deze gedragsregel – en vooral de termijn van twee jaar – wordt in veel gevallen fors overschreden. Dat blijkt ook uit de stortvloed aan klachten die Radar hierover ontving.
In het voorwoord bij de gedragscode schrijft De Letselschade Raad dat naar schatting 5 tot 10 procent van de letselschadezaken niet naar behoren wordt afgehandeld. Uit andere cijfers blijkt dat ruim 10 procent van alle letselschadezaken complex en langlopend zijn (tussen de 5 en 15 jaar). En van alle letselschadezaken met een schade van boven de 10.000 euro duurt de afhandeling van een derde van alle zaken meer dan twee jaar. Het is wel duidelijk: de afwikkeling van letselschadezaken duurt vaak vele jaren.

Het probleem is dat er geen sanctiemogelijkheden zijn als de gedragsregels worden overschreden. Je kunt als consument alleen klagen bij de verzekeraar of naar het Kifid stappen, maar je krijgt hierdoor niet sneller een schadevergoeding. Je kunt niet naar een onafhankelijke Tuchtraad stappen, die is in 2008 verdwenen door de komst van het Kifid. En mediation (vastgelegd in gedragsregel 8) wordt maar mondjesmaat ingezet door verzekeraars: naar schatting zo’n 200 keer per jaar.
Het CDA-Tweede Kamerlid Madeleine van Toorenburg pleitte tijdens de uitzending daarom voor de invoering van zo’n onafhankelijke Tuchtraad. ‘Er moeten een betere waakhond komen en we moeten maatregelen nemen in wetgeving. Je moet wel 20 jaar premie betalen, maar als de verzekeraar moet uitkeren dan ben je niet thuis. Dat is een soort oplichting.’ En het SP-Tweede Kamerlid Michiel van Nispen zei: ‘Ik denk ook dat we moeten overwegen om de wet zo te wijzigen dat er strenge termijnen opkomen, sancties als niet nagekomen en laagdrempelige toegang tot de rechter, zodat die knopen kan doorhakken. Want dat is volgens mij in het belang van slachtoffers.’

Niet alleen Radar ontvangt signalen dat de afhandeling van letselschadezaken jarenlang in beslag neemt. Op verzoek van het Ministerie van Justitie en Veiligheid organiseert De Letselschade Raad een onderzoek naar de oorzaken van langlopende letselschadezaken. Het onderzoek wordt uitgevoerd door de Universiteit Utrecht en het resultaat wordt vóór de zomer van 2019 verwacht.
Alle problemen zijn niet nieuw. Het televisieprogramma 1Vandaag signaleerde twee jaar geleden ook al hoe treurig de praktijk is.
Maar met die kritiek is bar weinig gedaan. De verharde opstelling van verzekeraars is niet veranderd, maar zelfs verslechterd, zegt Tim Bueters, letselschadeadvocaat en voorzitter van de vereniging van Advocaten voor Slachtoffers van Personenschade (ASP). Dit zijn letselschadeadvocaten die uitsluitend werken voor consumenten. ‘Slachtoffers zijn eigenlijk in sommige gevallen dubbel slachtoffer, omdat ze enerzijds hebben te maken met letsel als gevolg van het ongeval. En anderzijds zijn ze ook nog eens slachtoffer van het hele proces’, aldus de letselschadeadvocaat.

Er gloort nu een sprankje hoop voor letselschadeslachtoffers. Op 11 december 2018 heeft het Hof Arnhem Leeuwarden 10.000 euro extra smartengeld opgelegd vanwege de trage schadeafhandeling. Al is deze juridische uitspraak alleen onvoldoende om dit stroperige proces vlot te trekken.
Ook heeft het Verbond van Verzekeraars op 21 december 2018 aangekondigd dat al zijn leden verplicht zijn om één keer in de drie jaar een controle (audit) te laten uitvoeren of zij de gedragscode goed uitvoeren en naleven. Opvallend daarbij is dat op 1 januari Vivat Schadeverzekeringen uitgeschreven werd uit het Register Letselschade, omdat deze verzekeraar de GBL niet naleefde en er extreem lange reactietermijnen op nahield.

BRON: Radar TV-uitzending