KLACHTENREGLEMENT DROST LETSELSCHADE B.V.

Inleiding:

Drost Letselschade B.V. streeft er naar haar dienstverlening zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Helaas houdt het vorenstaande niet in, dat klachten over Drost Letselschade B.V. daarom nooit zullen voorkomen. Drost Letselschade B.V. kan haar dienstverlening, als die onverhoopt niet naar tevredenheid verloopt c.q. is verlopen, verbeteren, als zij bekend is met de onvrede bij haar cliënt. Alleen daarom al is het belangrijk dat klachten kenbaar worden gemaakt.

Voor de juiste behandeling en afhandeling van klachten de dienstverlening van Drost Letselschade B.V. betreffende, is het onderhavige klachtenreglement opgesteld. Met dit reglement stelt Drost Letselschade B.V. zich ten doel klachten op zorgvuldige en uniforme wijze te registreren, te behandelen en vervolgens af te handelen. Verder maakt klachtenafhandeling conform dit reglement het mogelijk om oorzaken voor klachten op te sporen en weg te nemen en, daar waar nodig,  adequate maatregelen te nemen teneinde herhaling te voorkomen.

Artikel 1 – Definities:

1.        In het kader van dit reglement wordt verstaan onder:
a)       “Drost Letselschade B.V.”: de besloten vennootschap Drost Letselschade B.V., ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 51388413.
b)       “Betrokkene”: degene op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
c)       “Klager”: degene die de klacht indient;
d)       “Behandelaar”: degene die de klacht behandelt;
e)       “Klacht”: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, een handelen, dan wel een nalaten van een medewerker van Drost Letselschade B.V., dan wel een derde die door Drost Letselschade B.V. ten behoeve van haar dienstverlening is ingeschakeld. Gedragingen, handelen, dan wel nalaten van personeelsleden van Drost Letselschade B.V. worden aangemerkt als zijnde gedragingen, handelen, dan wel nalaten van Drost Letselschade B.V.

Artikel 2 – Indiening van de klacht:

2.1.      Klachten dienen, als de klager wenst dat de klacht conform dit reglement wordt afgehandeld, door de klager schriftelijk en in de Nederlandse taal bij Drost Letselschade B.V. te worden ingediend. De klacht dient duidelijk te omschrijven, waarover klager zich beklaagt. Voorts dient de klacht de naam en de adresgegevens van de klager, alsook een dagtekening te vermelden. Als een klacht betrekking heeft op de behandeling van een dossier, moet de klacht tevens het dossiernummer vermelden.

2.2.       Als een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt, kan -in onderling overleg- van het hiervoor onder 2.1. bepaalde worden afgeweken. De desbetreffende medewerker van Drost Letselschade B.V. aan wie de klacht kenbaar wordt gemaakt, maakt in dat geval zelf een schriftelijke notitie van de klacht. Die notitie wordt vervolgens aan de klager voorgelegd, die dan binnen veertien dagen schriftelijk aan Drost Letselschade B.V. dient mede te delen of de klacht op correcte wijze is vastgelegd. Als dat laatste niet het geval is, dient klager tevens binnen veertien dagen schriftelijk aan te geven, hoe zijn klacht dan wel dient te worden omschreven.

2.3.       Als een klacht betrekking heeft op de wijze waarop Drost Letselschade B.V. haar werkzaamheden verricht c.q. heeft verricht, dient de klacht uiterlijk binnen veertien dagen na de desbetreffende dienstverlening aan Drost Letselschade B.V. kenbaar te worden gemaakt. Als de klager evenwel pas op een later tijdstip bekend wordt met die dienstverlening, begint de termijn van veertien dagen te lopen op het moment dat klager bekend is geworden met de dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft. Drost Letselschade B.V. is, tenzij klager bewijst dat hij niet eerder bekend was met de dienstverlening van Drost Letselschade B.V. waarop zijn klacht betrekking heeft, niet gehouden een klacht in behandeling te nemen die betrekking heeft op een gedraging, een handelen, of nalaten van Drost Letselschade B.V., dat meer dan een jaar voorafgaand aan de indiening van de klacht heeft plaats gevonden.

2.4.       Als een klacht niet is ingediend op de wijze als in de artikelen 2.1. en 2.2. omschreven, wijst Drost Letselschade B.V. klager op de onvolkomenheid/onvolkomenheden en stelt zij klager in de gelegenheid om de klacht alsnog binnen twee weken op de juiste wijze in te dienen. Als klager desondanks in gebreke blijft de klacht op de voorgeschreven wijze in te dienen, staat het Drost Letselschade B.V. vrij te besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.

2.5.      Drost Letselschade B.V. is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen:
a)         als de klacht een aangelegenheid betreft, waarover onder toepasselijkheid van dit reglement reeds eerder is geklaagd;
b)         als de klacht een aangelegenheid betreft, waarover de rechter zijn oordeel reeds heeft gegeven, dan wel waarover een gerechtelijke procedure aanhangig is, dan wel waarover een gerechtelijke procedure in de nabije toekomst te verwachten is. Mocht, in dit laatste geval, een gerechtelijke procedure niet binnen een jaar worden opgestart, dan herleeft de mogelijkheid tot indiening van een klacht;
c)         zolang terzake de gedraging, het handelen, of nalaten waarover wordt geklaagd een opsporingsonderzoek op bevel van het Openbaar Ministerie of een strafrechtelijke vervolging is ingesteld, of als de gedraging, het handelen, of nalaten waarover wordt geklaagd deel uitmaakt van de opsporing of strafrechtelijke vervolging van enig feit en met betrekking tot dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van het Openbaar Ministerie of een strafrechtelijke vervolging is ingesteld;
d)         als door Drost Letselschade B.V. met de klager, dan wel met degene namens wie geklaagd wordt, geen overeenkomst tot dienstverlening is gesloten.

2.6.      Als Drost Letselschade B.V. op grond van het bepaalde in het voorgaande lid besluit een klacht niet in behandeling te nemen, stelt zij klager van haar besluit schriftelijk in kennis.

Artikel 3 – Door wie wordt de klacht behandeld?

3.1.      Het is in beginsel aan Drost Letselschade B.V. om te bepalen door wie een klacht wordt behandeld.

3.2.      Drost streeft er naar om de klacht niet te laten behandelen door een persoon die direct betrokken is geweest bij de dienstverlening waarover wordt geklaagd.

3.3.      Als de klacht het handelen c.q. nalaten van een bepaalde persoon betreft, zal de klacht in elk geval nimmer door die desbetreffende persoon worden behandeld en afgehandeld, tenzij de klager zelf nadrukkelijk heeft aangegeven dat hij wenst dat die persoon de klacht zelf behandelt. In dat geval zal voor zover mogelijk aan dit specifieke verzoek van klager worden voldaan.

3.4.      Als klager nadrukkelijk verzoekt om zijn klacht niet door een met name genoemde persoon te laten behandelen, zal Drost aan dit verzoek gevolg geven.

Artikel 4 – Ontvangstbevestiging:

4.1.      Drost Letselschade B.V. stuurt klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Daarbij doet Drost Letselschade B.V. klager tevens een exemplaar van dit reglement toekomen, zodat klager in kennis wordt gesteld van de wijze waarop de klacht afgehandeld zal worden.

4.2.      Als een klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 2.2. van dit reglement mondeling is ingediend, stuurt Drost Letselschade B.V. klager, tegelijk met haar ontvangstbevestiging, een afschrift van de door haar gemaakte schriftelijke notitie van de klacht.

4.3.      Drost Letselschade B.V. doet in haar ontvangstbevestiging opgave aan klager van de persoon door wie de klacht behandeld zal worden, e.e.a. behoudens het geval waarin op dat moment nog niet bekend is wie de behandelaar van de klacht zal zijn.

Artikel 5 – Informele afhandeling klacht:

5.1.      Als de behandelaar van de klacht meent dat een informele afhandeling van de klacht mogelijk is, kan hij te allen tijde bij klager informeren of deze met een dergelijke afhandeling kan instemmen.

5.2.      Als klager instemt met een informele afwikkeling van zijn klacht, vervalt de  toepasselijkheid van het onderhavige reglement.

5.3.      In geval van afwikkeling van een klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid, stuurt Drost Letselschade B.V. klager desgevraagd een schriftelijke kennisgeving dat de klacht informeel is afgewikkeld en zodoende niet langer in behandeling is. Een kopie van die schriftelijke kennisgeving wordt dan ook gezonden aan de betrokkene(n).

Artikel 6 – Behandeling klacht:

6.1.      De behandelaar van de klacht zendt een afschrift van de klacht, dan wel de door Drost Letselschade B.V. gemaakte notitie van de mondelinge klacht, aan de betrokkene, zulks met het verzoek om hierop te willen reageren.

6.2.      Zodra de reactie van de betrokkene op de door klager ingediende klacht is ontvangen, wordt klager geïnformeerd over het standpunt van de betrokkene ten aanzien van de ingediende klacht.

6.3.      De behandelaar stelt klager en betrokkene vervolgens in de gelegenheid om te worden gehoord. Als klager en/of betrokkene kenbaar maakt dat hij geen behoefte heeft om gehoord te worden, kan van het horen van klager en/of betrokkene worden afgezien.

6.4.      Als klager en/of betrokkene wordt gehoord, wordt door de behandelaar een kort schriftelijk verslag van dit horen vervaardigd.

Artikel 7 – Termijn van afhandeling:

7.1.      Drost streeft er naar de klacht binnen vier weken na indiening af te handelen.

7.2.      De hiervoor in lid 7.1. genoemde termijn is niet bindend. Aan die termijn kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Artikel 8 – Afhandeling:

8.1.      Nadat de klacht aan betrokkene kenbaar is gemaakt, betrokkene daarop heeft gereageerd en klager en/of betrokkene eventueel zijn gehoord, stelt Drost Letselschade B.V. klager en betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar bevindingen, alsook van de conclusies die Drost Letselschade B.V. daaraan verbindt.

8.2.      Als Drost Letselschade B.V. de klacht geheel, dan wel gedeeltelijk gegrond verklaart, geeft Drost Letselschade B.V. in haar schrijven als hiervoor onder artikel 8.1. genoemd tevens aan hoe zij aan de klacht tegemoet zal komen.

8.3.      Mocht de gegrond verklaarde klacht betrekking hebben op door Drost Letselschade B.V. verrichte werkzaamheden, dan zal Drost Letselschade B.V. de werkzaamheden andermaal verrichten, e.e.a. behoudens het geval waarin die werkzaamheden niet langer zinvol zijn. Als sprake is van een situatie als laatst omschreven zal Drost Letselschade B.V. vervolgens met klager in overleg treden over de wijze waarop dan genoegdoening kan worden geboden. Ook bestaat in dit laatste geval de mogelijkheid, dat Drost Letselschade B.V. zal besluiten tot (gedeeltelijke) creditering van door haar aan klager in rekening gebrachte kosten.

8.4.      Tegen de wijze waarop Drost Letselschade B.V. een klacht heeft afgehandeld, staat geen bezwaar of beroep open. Als Drost Letselschade B.V. bij het behandelen en afhandelen van de klacht echter heeft nagelaten het onderhavige reglement in acht te nemen, kan daartegen wel een nieuwe klacht worden ingediend.

8.5.      Het staat een klager te allen tijde vrij om een externe klacht over een aan Drost Letselschade B.V. verbonden (kandidaat) NIVRE Register-Expert in te dienen bij het NIVRE (www.nivre.nl), dan wel over een aan Drost Letselschade B.V. verbonden rechtskundig adviseur bij de NVRA (www.NVRA.nl). Dat kan ook als de klager niet content is met de klachtafhandeling door Drost Letselschade B.V.

Artikel 9 – Inwerkingtreding:

9.1.      Dit reglement, waarvan de citeertitel luidt: “Klachtenreglement Drost Letselschade B.V.”, treedt in werking op 13 februari 2019 en vervangt het tot dat moment geldende klachtenreglement, daterend van 1 mei 2013.

9.2.      Dit reglement is van toepassing op alle klachten, die worden ingediend na inwerkingtreding van dit reglement.

9.3.      Voor zover mogelijk is dit reglement eveneens van toepassing op klachten, die op het moment van inwerkingtreding van dit reglement al waren ingediend.